Implementasi Strategi Layanan Teknologi Digital Banking dan Service Quality dalam Perspektif Nasabah pada Perbankan Syariah (Study kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Tomang)

  • Sukron Mamun Universitas Pelita Bangsa
  • Tri Hadmiatin Ningsih Universitas Pelita Bangsa
Keywords: Digital Banking, Service Quality, Customer Service, Sharia Banks, Customers

Abstract

In banking, service delivery is related to development real technology including Internet Banking, Phone banking, SMS Banking, Mobile Banking, ATM, and Service Quality, namely services provided by human resources in this case CS (Customer Service) such as interactions directly by providing services directly with good like service in good, polite and friendly language, it can improving banking quality in improving service quality towards customers. The research method that will be used in this research is descriptive method with a case study approach. The research that researchers made using a qualitative approach. Data collection techniques through: study literature, interviews, documentation, and observations. Based on the results interviews conducted, it can be concluded that implementation  technology service strategy Digital Banking at Bank Syariah Mandiri KCP  Tomang has implemented four main dimensions of Digital Banking (E-Serqual),   meanwhile  from the observation of the implementation of the Quality Service (Quality of service)  given Customer Service Bank Syariah Mandiri KCP Tomang to  customers, Customer Service has implemented 10 dimensions in its service  to customers, apart from that based on the conclusion of the interview that Customer Service  has also been guided by the five dimensions of service, this is based  from the customer's perspective on the implementation of Quality Service (Quality  services) provided by Customer Service at Bank Syariah Mandiri KCP Tomang  and confirmed by the observations of researchers that all indicators are considered highly  good and very satisfying.

References

Abdurrahmat, Fathoni. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Rineka Cipta.
Adib, Mohammad. 2011. Filsafat ilmu: ontologi, epistemologi, aksiologi, dan logika ilmu pengetahuan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Alma, Buchari. 2005. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.
Al-Arif, M. Nur Rianto.2012. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2009. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Basu Swastha dan Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Chris, S 2014. Digital Bank: Strategies to launch or become a digital bank Business Pro collection. Singapore: Marshall Cavendish International Asia Pte Ltd.
Clarke, Steve. 2009. E-Banking Management: Issue, Solution and Strategies, Terjemahan Oleh Mahmood Shah. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Danial, E, 2009. Metode Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: Laboraterium Pendidikan Kewarganegaraan.
DBS. 2015. Ini Alasan Digital Banking Mempermudah Anda!. Diakses pada 18 Juni 2020. Dari https://www.dbs.com/indonesia-bh/blog/live-smart/ini-alasan-digital-banking-mempermudah-anda.pages.
DBS. 2016. Digital Banking New Avatar – Banks Watch Out for Banks. Diakses pada 17 Juni 2020. https://www.dbs.com/insights/uploads/20161010 _Digital_Banking_Low_Res.pdf.
Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Dwiningrum, S. I. A. 2012. Ilmu sosial & budaya dasar. Yogyakarta: UNY Press.
Ernie Tisnawati Sule, Kurniawan Saifullah, 2006. Pengantar Manajemen, Jakarta: Prenada Media.
Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Febriana, T. 2014. Studi Penerapan Inovasi Teknologi Informasi Dengan Metode Technology Watch And Competitive Intelligence (TW-CI). Jurnal Binus University. Vol. 5, No.1.
Gronroos, C. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd ed). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd.
Hamidi. 2014. Metode Penelitian Kualitatif: Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal dan Laporan Penelitian. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Bumi Aksara, Jakarta.
Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Humanika.
Hurriyati Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Hutabalian, Yuniarta H., Johnny Samuel Kalangi, 2015. “Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Politeknik. E-journal “Acta Diurna” Volume IV. No.3 Tahun 2015
Ismail. 2011, Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
James, K. 2016. The History of Banking: A Comprehensive Reference Source & Guide. Create Space Independent Publishing Platform.
Kasmir, 2003. Manajemen Perbankan, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Kasmir, 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kasmir, 2005. Etiket Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
Kasmir, 2007. Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
Kasmir, Dr. 2010. Pemasaran Bank edisi revisi. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir, Dr. edisi revisi. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salwmba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip 2004. Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Lexy J. Moleong. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Lexy. J. Moleong, 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Rosdakarya,
Lupiyoadi, R, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Machmud, Amir dan Rukmana, 2010, Bank Syariah, Teori, kebijakan,Dan Studi Empiris di Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Mahmood Shah dan Steve Clarke, 2009. E-Banking Management: Issue, Solutions and Strategies, London: IGI Global.
Majalah Premium Connection, Edisi 37 Juli 2016, Jakarta: Lintasarta.
Marlina, Asti., & Bimo, Widi Aryo. 2018. Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Inovator, Edisi Maret.
Marliza, 2017. Aplikasi dan Keunggulan E-Banking Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Aceh Darussalam.
Martono, Nanang. 2012. Sosiologi perubahan sosial: perspektif klasik, modern, postmodern, dan postkolonial. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Marulak, Pardede, 2004. Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Masdar, Sjahrazad dkk, 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasisi Kompetensi Untuk Pelayanan Publik. Surabaya: Airlangga University Press.
Muhtadi, Asep Saeful, Agus Ahmad Safei, 2003, Metode Penelitian Dakwah, Jakarta: Pustaka Setia.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nawawi, Hadari. 2012. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Nicoletti, B. 2014. Mobile Banking: Evolution or Revolution? Palagrave Studies in Financial Services Teknology. Italy: Springer.
Nugroho, Ari. 2014. Wabah Digital Makin Marak. [online]. http://www.infobanknews.com/2014/09/wabah-digital-makinmarak/ [17 April 2020].
Otoritas Jasa Keuangan. 2017. Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank Umum. Diakses pada 17 Mei 2020: https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/Pandu an-Penyelenggaraan-Digital-Branch-oleh-Bank-Umum. pdf.
Pawito. 2008. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: Pelangi Aksara Yogyakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., dan Malhotra. A. 2005. E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Volume 7, No. 10, 1- 21.
Peraturan Bank Indonesia Nomor: 9/15/PBI/2007. 2013. Tersedia: http://www.ojk.go.id/peraturanbankindonesia-nomor-9-15-pbi2007 [17 April 2020].
Porter, Michael E. 2008. Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing). Tangerang:Karisma Publishing Group.
Quesada, V. (2017). When Tech Meets Finance: A Roadmap for Digital Banking Transformation. Massachusetts: CreateSpace Independent Publishing Platform. Edisis kedua.
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. GramediaPustakaUtama.
Rangkuti. Freddy. 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.
Rohendi Rohidi, Tjetjep. 2011. Analisis Data Kualitatif Jakarta: UI Press.
Rusdianti, Endang, Sri Purwantini, Paulus Wardoyo, 2016. “Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Bni E –Banking”. Jurnal Dinamika Sosial Budaya, Volume 18, Nomor 2, Desember 2016.
Satori, Djam’an dan Komariah, Aan. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sekaran, Uma 2003, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction (3rd ed). Yogyakarta., Indonesia: CV. Andi Offset.
Tohirin. 2012. Metode Penelitian Kualitatif dalam Pendidikan dan Bimbingan Konseling. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
Usman, Rachmadi, 2004. Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady A. 2009. Metodology Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Wewege, L. 2017. The Digital Banking Revolution: How Financial Technology Companies Are Rapidly Transforming Retail Banking. Amerika: Create Space Independent Publishing Platform.
Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yin, Robert K. 2014. Studi Kasus Desain & Metode. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. 2009, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th edition, New York: McGraw-Hill.
Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Website
http://campuzherman.blogspot.co.id/2013/06/makalah-produkproduk-bri-syariah.html
http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/articl e/view/1229
http://kampus.okezone.com/read/2020/03/26/20.10 WIB
http://suhanda666.wordpress.com/2020/05/25/e- banking/. diakses10/05/2020
http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/ Default.aspx
http://www.tempo.co/read/news/2020/03/23/21.00WIB.
https://Kompas.com. Diakses pada 15 Mei 2020. Dari https://ekonomi.kompas.com/transformasi.perbankan.digital.yang.tidak.sekadar.digital.lipstic k.
https://www.mandirisyariah.co.id diakses10/07/2020.
Published
2021-10-31
How to Cite
Mamun, S., & Ningsih, T. H. (2021). Implementasi Strategi Layanan Teknologi Digital Banking dan Service Quality dalam Perspektif Nasabah pada Perbankan Syariah (Study kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Tomang). Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 6(02), 223 - 233. https://doi.org/10.37366/jespb.v6i02.249
Abstract viewed = 646 times
PDF downloaded = 919 times