Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Jaga dengan Kepuasan sebagai Intervening

The Effect of Brand Image and Service Quality on User Loyalty of Jaga Application with Satisfaction as Intervening

  • Harun Hidayat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta
  • Jen Zainal Asyikin Hans Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta
  • Jhoni Iskandar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI Jakarta
Keywords: Brand Image, Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

Abstract

Penelitian dilakukan untuk menganalisa pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Jaga dengan kepuasan sebagai variable intervening. Pengguna aplikasi Jaga yang dimaksud adalah PNS di lingkungan pemerintahan, dan mengambil 138 orang sebagai sampel penelitian. Pengambilan data menggunakan kuisioner tertutup dan dilakukan secara kuantitatif, serta dengan menggunakan metode Path Analysis. Penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan ikut mempengaruhi loyalitas. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan ikut mempengaruhi loyalitas namun tidak signifikan. Kepuasan pengguna tidak dapat memediasi pengaruh antara brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

The study was conducted to analyze the effect of brand image and service quality on the loyalty of users of the Jaga application with satisfaction as an intervention variable. The users of the Jaga application in question are civil servants in Ministries, Institutions and Local Governments, and take 138 people as research samples. Data retrieval using closed questionnaires and carried out quantitatively, as well as using the Path Analysis method. The study found that service quality affects user satisfaction and affects loyalty. Brand image has an effect on user satisfaction and affects loyalty but not significantly. user satisfaction cannot mediate the effect of brand image and service quality on loyalty.

References

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Dibyantoro. (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Tabungan BTN Batara. Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang.” Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi, Volume 2,.

Dimyati, M., & Subagio, A. N. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Science MCSER Publishing, Rome-Italy. ISSN 2039 – 2117 (Online) ISSN 2039 – 9340, Vol.7, No.

Ernawati, N., & Prihandono, D. (2017). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Image Pada Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas. Management Analysis Journal, 6(1), 221–241. http://link.springer.com/10.1007/978-3-319-32591-0_16

Farida. (2017). Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Pada Nasabah Gadai Di Pegadaian Cabang Kalibanteng Semarang. Universitas Negeri Semarang.

Genoveva. (2015). Analyzing of Customer Satisfaction and Customer Loyalty Based on Brand Image and Perceived Service Quality. 12. https://doi.org/10.17265/1548-6591/2015.06.00

Griffin, J. (2005). Costumer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It. Yahya, Dwi Kartini. (Terjemahan). Costumer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.

Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product Quality , Brand Image , and Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty. European Journal of Business and Management, 6(29), 159–166.

Haryanto., & Supramono. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. ANDI.

Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan (2nd ed.). CAPS.

Irawan, H. (2012). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat. UNY. https://eprints.uny.ac.id/41331/

Kartajaya, H. (2006). Marketing plus 2000. Gramedia.

Keller, K. L., & Aaker, D. (2010). Consumer Evaluation of Brand Extension. Journal of Marketing, Vol. 54.

Kemie, S. S., & Purba, S. D. (2019). Efek Mediasi Kepuasan Kerja Pada Pengaruh Keterikatan Kerja Dan Manajemen Karir terhadap Keinginan Untuk Tetap Tinggal Di Dalam Organisasi (Studi Terhadap Para Pengajar di Akademi ATCKR). Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 15(1), 177–194.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Pearson Prentice Hall.

Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta–Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis. FISIP Universitas Diponegoro, 2 (1).

Montolalu, F. S., Mananeke, L., & Oroh, S. G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian Cabang Manado Timur. Jurnal Lppm Bidang Ekososbudkum, 2(1), 120–135. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/lppmekososbudkum/article/view/9304

Nugroho, F. Y. (2011). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran.”

Subada, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No.

Tjiptono, F. (2002). Strategi bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa (1st ed.). Bayumedia Publishing.

Tyas, A. A. W. P., & Kenny, A. (2016). Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Inul Vizta Karaoke Di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke Di Jakarta). Jurnal Ekonomi, Volume 7 N.

Wen Wu, K. (2011). Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service Quality: Implications of the Customer Relationship Re-Establisment for Consumer Electronics E-Tailers. Contemporary Management Research., Vol.7.

Wijaya, B. S. (2012). Dimensi Brand Image dalam Komunikasi Merek. Journal of UltimaComm, Vol. 4, No.1

Published
2022-07-27
How to Cite
Hidayat, H., Jen Zainal Asyikin Hans, & Jhoni Iskandar. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Jaga dengan Kepuasan sebagai Intervening: The Effect of Brand Image and Service Quality on User Loyalty of Jaga Application with Satisfaction as Intervening. MASTER: Jurnal Manajemen Strategik Kewirausahaan, 2(1), 49 - 60. https://doi.org/10.37366/master.v2i1.458
Abstract viewed = 462 times
PDF (Indonesia) downloaded = 345 times