Peningkatan Kepuasan Fungsional dan Kepercayaan Kebajikan dengan Memberikan Layanan Berkualitas dalam Rangka Menjaga Loyalitas Pelanggan

The improvement of Functional Satisfaction and Benevolence Trust by Providing Quality Service in order to Maintain Customer Loyalty

  • Diana Komala Sari Universitas IPWIJA
  • Heru Mulyanto Universitas IPWIJA
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Fungsional, Kepercayaan Benevolence, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian bertujuan menganalisis upaya peningkatan kepuasan fungsional dan kepercayaan benevolence menggunakan kualitas layanan untuk mendorong loyalitas pelanggan angkringan. Penelitian dilakukan    kepada pelanggan yang menikmati makanan di kota Bogor dengan sampel sebanyak 85 pelanggan. Data dikumpulkan dengan kuesioner, dianalisis secara struktural diolah menggunakan smartPLS. Kualitas layanan positif meningkatkan kepuasan fungsional yang selanjutnya mendorong loyalitas. Kepuasan fungsional memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Kualitas layanan positif meningkatkan kepercayaan benevolence yang selanjutnya mendorong loyalitas. Kepercayaan benevolence tidak memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas.

The study aims to analyze efforts to increase functional satisfaction and benevolence trust using service quality to encourage angkringan customer loyalty. The study was conducted on customers who enjoyed food in the city of Bogor with a sample of 85 customers. Data were collected by questionnaire, analyzed structurally processed using smartPLS. Positive service quality increases functional satisfaction which further drives loyalty. Functional satisfaction mediates service quality against loyalty. Positive service quality increases benevolence confidence which further encourages loyalty. Trust benevolence does not mediate service quality against loyalty.

References

Afandi, M. R., Setyowati, T., & Saidah, N. (2019). Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada dira cafe & pool pontang ambulu jember. Jurnal Penelitian IPTEKS, 4(1), 79-91.

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya.”Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) 5(1).

Diputra, A. ,. &. Yasa, N. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas.” Jurnal Internasional Manajemen Bisnis Amerika (Aijbm) 4:25–34.

Hakim, M.A. & Faizah, N. 2018. “Analisis Strategi Differensiasi Citra Perusahaan Dalam Pemasaran Sebagai Upaya Untuk Menciptakan Keunggulan Bersaing ( Studi Pada Pt. Ar Tour & Travel).” Bisnis : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam 5(2). Doi: 10.21043/Bisnis.V5i2.3020.

Halim, F. 2021. Manajemen Pemasaran Jasa - Google Books.

Harumi, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115-128

Indriani, A. A. S. I., & I. N. Nurcaya. 2015. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar." E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4 (5).

Irfal & Mulyanto, H. 2016. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal Pengembangan Wiraswasta. 18 (2). 141-152.

Kartini, I., Wibowo, E. W., & Sugiyanto, E. (2021). Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen berdampak loyalitas dalam berbelanja online pada shopee. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 57-66.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition. Harlow: Pearson Education Limited.

Kususmasasti, I., Andarwati, &. Hadiwidjojo. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop. Ekonomi Bisnis, 22(2), 123–129.

Ludiya, E., MulyanaA.R., & Yani, A. 2020. “Pengaruh Karakteristik Wirausaha Dan Inovasi Terhadap Kinerja Usaha Pada Umkm Fashion Di Kota Cimahi.” Kinerja: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen 17(1).

Megawati, T., & Hadiwidjojo, D. 2018. “Role Of Trust And Customer Satisfaction As A Mediation Effect Of Human Resource Competence On Customer Loyalty (Study On Commercial Customer Bca Kanwil Vii Malang).” 21(1).

Mowen, J.C, & Minor, M. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Mulyanto, H. & Wulandari, A. 2010. Penelitian: Metode & Analisis, Semarang: CV. Agung

Nurhadi, N. & Azis,. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia. 14. 89. 10.21831/economia.v14i1.13130.

Octavia, R. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung.” Jurnal Manajemen Pemasaran 13(1). Doi: 10.9744/Pemasaran.13.1.35-39.

Pedraza, J.M. 2021. “The Micro, Small, And Medium-Sized Enterprises And Its Role In The Economic Development Of A Country.” Business And Management Research 10(1). Doi: 10.5430/Bmr.V10n1p33.

Pohan, F. S., & Aulia, Z. F. (2019). Kualitas situs web, kepercayaan, dan loyalitas konsumen Tokopedia. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22.

Putra, F.H. & Sulistyawati, E. 2017. “Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Bakmi Tungku Di Kabupaten Badung).” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 7(1):525. Doi: 10.24843/Ejmunud.2018.V7.I01.P20.

Setiawan, M.B. & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Kesetiaan Nasabah: Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 14 (2), 215-227.

Suryani, D. & Astuti, F.D. 2019. “Higiene Dan Sanitasi Pada Pedagang Angkringan Di Kawasan Malioboro Yogyakarta.” Jurnal Kedokteran Dan Kesehatan 15(1). Doi: 10.24853/Jkk.15.1.70-81.

Suryati, L. 2019. “Manajemen Pemasaran Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.” Hakikat Pemasaran. 5(2)

Soleh, M., & Wahyuni, D. U. (2018). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan indosatlooredoo. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 7(11).

Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran.Yogyakarta : Andi

Woen, N. & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship. 10. 146. 10.30588/jmp.v10i2.712.

Zulfikar, R., Mayvita, P.A. & Purboyo. 2019. “Adopsi Teknik Penyusunan Business Plan Model Canvas Untuk Perencanaan Bisnis Umkm Kuliner Jalanan Di Kawasan Gatot Subroto Banjarmasin.” Jurnal Pengabdian Al-Ikhlas 4(2). Doi: 10.31602/Jpaiuniska.V4i2.1955.

Published
2023-12-31
How to Cite
Sari, D. K., & Mulyanto, H. (2023). Peningkatan Kepuasan Fungsional dan Kepercayaan Kebajikan dengan Memberikan Layanan Berkualitas dalam Rangka Menjaga Loyalitas Pelanggan: The improvement of Functional Satisfaction and Benevolence Trust by Providing Quality Service in order to Maintain Customer Loyalty. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 4(02), 101 - 116. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v4i02.887
Abstract viewed = 465 times
PDF (Indonesia) downloaded = 586 times